ども！留学カウンセラーのテツです。
これから留学を考えている方で、留学カウンセラーさんと相談をしている人も多いとおもいます。
今日はそんな留学カウンセラーさんが普段どんなことをしているのかご紹介します！
2,留学カウンセラーに役立つ資格やスキルは！？
3,留学カウンセラーがこの仕事をしていて辛い時は！？
4,留学カウンセラーがこの仕事をしていて嬉しい時は！？
5,まとめ
1,留学カウンセラー日々の業務はどんなことをしているの？
①問い合わせの対応
留学エージェントさんには、これから留学したい方からの問い合わせが毎日届きます。大きく分けてHPから直接問い合わせが届く形とポータルサイトから問い合わせを購入する形があります。
例えば「留学エージェント」とYahoo!で検索をかけると、たくさんのエージェントさんの情報がトップに出てきますね。これらは全て広告になり、留学エージェントさんがYahoo!に広告料を出して「留学エージェント」と検索した方に上位で表示をしてくれています。下の画像で赤線を引きましたが、「広告」と書いてあるのがわかるとおもいます。
広告を出しているのは留学エージェントさんが圧倒的に多いので、手っ取り早く留学エージェントさんを探したい方は広告の記事を開いてみるのがいいとおもいます。その留学エージェントさんの公式ページから資料請求や問い合わせページがありますので、そこから直接請求してみましょう。
逆に留学アカデミーや留学見積ドットコムは一度に複数の留学エージェントさんから資料請求の依頼をかけたり、見積の依頼をかけられますので、一つ一つ手間をかけずにあなたにあった留学エージェントの絞り込みができます。
※このような留学ポータルサイトを使うことで一度の複数の留学エージェントさんに問い合わせを出せます。
留学カウンセラーさんの日々の業務の一つとしては、これらの問い合わせに対しメールや資料送付などで対応しています。
問い合わせへの対応 その1,資料の作成と送付
留学に行きたいなと思う人で、ご自身の留学場所や留学プログラムが最初から明確な人はほとんどいません。そのため、まずは資料を見て、自分自身の留学の方向性を考えていく方が多いでしょう。 留学エージェントさんも自社独自の留学パンフレットや資料を作っていますので、いただいた問い合わせに対して資料をお送りします。 大手留学エージェントさんですと、1日に来る問い合わせの数も多い傾向にあります。僕が働いていた大手留学エージェントさんでは、一人1日4〜5通ほどの問い合わせに対応していました。 留学カウンセラーも10名ほどいたので、1日に来る問い合わせは結構な数になります。 日々の業務もあるので、資料の作成だけに時間をとられてはいけませんが、他のエージェントさんにも資料請求していると考えると手抜きな資料を作っては、お客さんの手元に届いた時に、そこでゴミ箱行きです。。なるべくお客さんの要望に合わせて丁寧に資料を作ることが大切ですね。
問い合わせへの対応 その2,メールでのアプローチ
留学に関する資料請求や見積作成依頼の、ほとんどはメールできます。 そのメールには、お客さんの個人情報(お名前やご住所、電話番号、メールアドレス、年齢、職業など)の他に留学の希望（行きたい国、都市、興味のあるプログラムなど）がわかります。そのためメールでお問い合わせをくれたことへのお礼や資料を送付したことの報告などをします。 基本的には留学カウンセラーとお客さんの接点は最初の内はメールになりますので、ここでも印象に残るメールを送ることが大事です。 例えば、お客さんがカナダへの留学を希望しているのであれば、それに合わせて留学カウンセラーだからこそ分かる情報を付け加えるのもいいですよね。 メール一通でも工夫が必要ですね。
問い合わせへの対応 その3,電話営業
これは留学エージェントさんにとってやっているところと、やっていないところがあります。僕が昔働いていた大手留学エージェントでは問い合わせが来た瞬間に「まず電話」でしたね！ 留学に対してかなり積極的な人ならいいかもしれませんが、とりあえず資料請求をしてみた。という風な方には、かなり嫌がられましたね。 ただそうこうしている内に他社の留学エージェントがアプローチしてしまうので、とにかくどのエージェントよりも先にお客さんとコンタクトを取ることを命じられていました。 その電話だけで逆に悪い印象を持たれるんじゃないか。と疑問に思うこともありましたが、会社のルールなのでやらないわけにはいきませんでした。これは大変でしたね。。
後で働くことになったローカルエージェントでは、ほとんど電話をすることはなかったですね。
②留学カウンセリング
留学カウンセラーの真骨頂ですよね。 自分自身のカウンセリングが、お客さんの留学を後押しすることになります。下手なことや間違ったことを伝えてはいけませんし、でも留学には行ってもらいたいし、このカウンセリングが本当に奥が深いです。 僕も日々精進しなければなりません。
その1,新規のお客さんのカウンセリング
お客さんにとって、留学を決めるための第一歩が初めての留学カウンセリングとなります。 留学の問い合わせの際にもらった情報(行きたい国、都市、興味のあるプログラムやお客さんのバックグラウンドなど）をよく確認して、どのようなものがいいのか何パターンも頭の中でシュミレーションします。また様々なツールも用意します。（カウンセラーが留学へ行った時の写真や最近帰国した方の体験談など)これも大切な準備の一つですね。ただ実際にカウンセリングをしてからわかることもありますし、想定外のことがあるかもしれませんので事前のシュミレーションが役立たないかもしれませんが準備は大切です。できるだけたくさんの引き出しを持つことと、何回もカウンセリングを重ねて上達していくしかありません。
その2,カウンセリング後のフォローアップ
留学自体は一回のカウンセリングで決まることは、ほぼありません。もし一回のカウンセリングで決めようと思っている方がいれば、それはオススメしません。 複数回カウンセリングを受けて、よく考えてからお願いをするエージェントや申し込みをするプログラムを決めるのがいいでしょう。
留学カウンセラーはカウンセリング後のフォローアップとして、お礼のメールや、その場で回答ができなかったこと（例えばプログラムが複雑で現地に問い合わせを出せないとならない場合など）を後日メールで送るなどする必要があります。カウンセリングで上手く伝えられなかった場合でも、このようなフォローアップを続けていくことで小さな信頼を築き上げていくことができます。
その3,契約時のフォローアップ
留学カウンセラーの対応に対して良い印象を持ってもらえ、見事に契約となりました。 カウンセラーにとっては、もちろんこれがゴールではなくスタートになります。 まず紹介したプログラムに間違いがないか、また特に気をつける点など再度お客さんと確認をとります。
特に留学は大使館や海外の学校の情報のアップデートによってルールが変わることもありますので、その辺のリスクを誤魔化さずにきちんと伝えるようにします。 また渡航まで、どのような準備をしていくかなども伝えていかなくてはなりません。
③渡航前のフォローアップ
留学が決まったら、今度はその手配をお客さんの代わりになって行います。煩わしいことを代行してあげることができます。ビザなどは申請期間が読めない部分もあるので、余裕を持って進めていきます。また留学経験者として、留学のアドバイスをしたり、モチベーションが下がらないように定期的にお客さんとコンタクトを取ることも大切です。
フォローアップその1,学校やホームステイの手配
お客さんに記入してもらった、もしくは代筆をした願書(アプリケーションフォーム)を学校や所定の機関に送って手配をかけます。
渡航日や留学場所、留学期間に間違いがないかを確認します。 願書を送ることでビザ申請に必要な入学許可証などが発行されます。
フォローアップその2,ビザ申請
入学許可証が発行されましたら、ビザの申請に入ります。 ※ワーホリの場合は入学許可証がなくてもビザ申請ができます。
ビザに関しては大使館に審査を委ねます。そのため留学エージェントが介入できない部分なので、書類の不備がないように慎重に行う必要があります。 また場合によっては追加書類などを求められるケースもあるため留学カウンセラーは早め早めに申請を行う必要があります。
フォローアップその3,航空券手配
ビザの申請が完了し、無事にビザが発行または発行される見込みになったら航空券を手配します。航空券の販売などは旅行業がないと取り扱えないため、旅行業を持っていない留学エージェントさんはお客さん自身に航空券を手配をしてもらいます。 到着時間や到着空港など場合によっては空港出迎えができないこともありますので購入する前に事前に確認をしましょう。また航空券発券後にEチケットが発行されますのでEチケットが発行されましたら、すぐに現地に送る必要があります。
フォローアップその4,保険案内・手配
留学をするにあたって、もう一つ忘れてはいけないものがあります。それが保険です。 海外は医療費がとても高いので、保険には加入しましょう。 現地で加入できる保険やクレジットカード付帯のものもありますが、できれば保険会社で加入してもらうのが安心です。また保険を販売することで、その分のコミッションバックもありますので積極的に加入をしてもらうように話をされるはずです。加入の案内も保険の資格が必要になりますが、そこまで難しい試験ではありません。取得するようにしましょう。
フォローアップその5,オリエンテーションなど
書類が全て揃ったら、書類の確認、出発から現地到着後までの流れなどオリエンテーションを行いお客さんがスムーズに留学生活をスタートできるようにフォローをします。 特にホームステイではトラブルになりやすいので、ホームステイはどのようなものかは確実に伝える必要があります。
フォローアップその6,見送り
こちらは留学エージェントさんによっては行わないことが多いかと思いますが、僕が働いていた時には、できるだけ空港や駅までは見送りをするようにしていました。 やっぱり出発前の時間を共有出来るのも大きいですが、この見送りを行う上で２点ポイントがあります。
１、親御さんへのご挨拶で、信頼をさらに得る。 留学のカウンセリングでは、ご家族の方にも一度は来てもらうように伝えていますが、都合が合わずにどうしても参加ができない場合は、この見送りで挨拶をすることになります。 やはり一度でも顔が見えると安心はできますし、その後の留学での対応でも、理不尽なクレームをつけられるのを防ぐことにもつながります。
2、紹介へつなげる。 例えば空港へ見送りに行くと、大体の方は友達や家族の方も見送りに来ています。 そこに一人でも留学希望者がいれば、とても良いことですし、逆に留学希望者を知っている人がいるかもしれません。またその時には留学に興味がなくてもいつか興味が出た時に見送りの時に出会った人を頭の片隅で覚えてくれているかもしれません。 本当に小さな可能性かもしれませんが、少しでも可能性がある限り出来ることはやったほうがいいですね。
④渡航中のフォローアップ
留学中は実に様々なトラブルが発生するものです。 その時にお客さんにまず頼りにするのが留学カウンセラーとなります。ビザの延長やホームステイチェンジ、学校のレベルチェンジ、学校の転校、都市を移動するなど様々なトラブルや相談事があったりするものです。渡航中のフォローを続けることで、良いフィードバックをもらうことも出来るかもしれません。
⑤日々の業務
ここまで書いてきましたが、いかがでしょうか？ お客さんのフォローアップと営業を同時に行っていきますし、抱えるお客さんの数が増えるほど大変にはなりますが、とてもやりがるのある仕事だと思います。 このお客さんとのやりとり以外にもやることはあります。
日々の業務その1,外部営業など
問い合わせをもらうのに、HPからの資料請求や留学ポータルサイトから問い合わせを購入する以外にもお客さんの数を増やせたらと留学エージェントは考えております。 それが外部営業です。 例えば企業様に対して海外研修の案内をしたり、大学や高校などの学校期間に出向いて留学相談をしたりと、たくさんやれることはあります。 特定の企業や学校と専属エージェント契約が取れれば強いですね。
日々の業務その2,ブログの更新
こちらも大切な作業です。 留学エージェントを探すときにブログやSNSが頻繁に更新されているかを見ますよね。 そのときに更新頻度が高く内容が濃いブログや沢山の留学体験談の声が上がっていれば、「信頼ができそうなエージェント」と捉える人もいると思います。
日々の業務その3,データの入力など
毎日たくさん届く問い合わせ、問い合わせに対しての制約、売り上げなど様々なデータを取っておくことで今後のマーケティングの戦略につななげることができます。細くて面倒な作業かもしれませんが、データ入力、分析は確実に行うことでしょう。
2,留学カウンセラーに役立つ資格やスキルは！？
①英語力
最低限の英語力は必要です。 英検2級やTOEIC700点ほどでしょうか。 実際に話すというよりも、大使館のサイトや学校の情報を訳したり、相手の学校に英語を使って問い合わせを出したりという形です。 留学カウンセラーの仕事をしながら英語の言い回しは身につけることができますので、英語力に自信がない方でも挑戦してみるといいでしょう。
②留学カウンセラーに関する資格
留学カウンセラーの資格を調べると、JAOS留学カウンセラー、RCA海外留学アドバイザーなど幾つかの試験があります。 資格はあるほうがいいでしょう。ただ、なくても留学カウンセラーをやっている方はたくさんいます。実は僕も持っていません。。必要性を感じたことはありませんが興味のある方は勉強をしてみてもいいと思います。
JAOS認定留学カウンセラー試験のサイト
③JCDA キャリアコンサルタント試験
僕が今後必要だなと思った試験がこれです。JCDA キャリアコンサルタント試験です。 2016年4月に国家資格となりました。
下記がサイトに記載されていたJCDAの活躍の場になります。
JCDAキャリアコンサルタント試験
3,留学カウンセラーをしていた大変な時、辛い時
①予期せぬクレームになった時
クレームになるとやはりキツイですね。特に留学は目に見えない商品でもあり、形を変えやすい商品でもあります。現地の情報や大使館の情報は常にアップデートされますので、予期せぬところでクレームになることもあります。 また留学エージェント、カウンセラーが気をつけていても、ホームステイが合わないなどといった形でクレームになることがあります。 特に信頼していた（そのように勘違いしていた）お客さんからのクレームの対応は大変で胃が痛くなります。
②戦いたくないのに戦わないといけない時
こちらもクレームと似たような形ですが、時には普段やり取りをさせてもらっている取引先とも戦わないければならないことがあります。留学カウンセラーもその人のことがわかっているので穏便に済ませたいところですが、第一はお客さんになります。 明らかにお客さんに不利益になること、理不尽なことであれば、堂々と取引先に意見を伝えなければならない時があります。
③お客さんが他社で留学を決めた時
これは自分自身のスキルの問題もあります。初めてのカウンセリングから何度もお会いしていざ契約となる！というギリギリになって連絡が取れなくなったり、他社のエージェントさんで決めたりなど。。今まで使った時間や、築きあげてきた（そのように勘違いしていた）信頼が無駄になってしまう時です。。留学は一人が何回も行くものではないので、一度取りこぼしてしまうと、次はおそらくないでしょう。。 ただ失敗からも多くを学べます。すぐに切り替えることは難しいですが、「次は同じミスをしない」「別のアプローチで攻めてみる」という形で自分自身のレベルアップにつなげていくしかありません。
④帰国後にお客さんに会えなかった時
渡航中も頻繁に連絡を取り合っていたお客さん。もうすぐ帰国するという時に・・・
4,留学カウンセラーをしていて嬉しい時、やっててよかったなと思う時
①帰国後に成長した姿で会えた時
留学を通して本当に貴重経験をし、帰国後に大きく成長した姿を見ることができた時は本当に嬉しいですね。留学は語学力もそうですが、その人自身が成長したなと感じることが多いです。
②帰国後に時間が経っても縁が切れない時
帰国後も何かしら繋がっていられる方がいます。例えば10年ほど前に留学した方と今でも年賀状を送り合ったり、結婚式へご招待いただいたり、出産の報告があったりと、やはり嬉しいですし、この仕事をして良かったなと思う瞬間でもあります。
5,まとめ
いかがでしたか？ 留学カウンセリングは非常に奥深いものですが、とてもやりがいがあります。またよく「楽しそうな仕事だね！」と言われることもありますが、なかなか大変で地味な作業も結構ありますが、その反面お客さんの成長に立ち会える良い仕事だと思います。興味がある方は是非留学業界について勉強してみてくださいね。
